来源: 红星新闻
 四川红星新闻记者 蓝婧 实习记者 周炜皓 责编 任志江 实习编辑 朱洁英
2021年7月末，张先生发现9岁的女儿在快手上进行了消费，在随后与客服的交流中，对方告诉他女儿从2020年2月开始，已经累计消费了近31万元。张先生随后向快手方面提供了相关证明材料，要求退还款项。张先生称，2021年10月18日，快手一名客服人员表示“审核已经通过”，并让张先生等待打款审批，但至今这笔款项依然没有打回。 一年时间里，张先生尝试过到投诉平台求助，也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步提供材料，证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。 对此，快手方面在回复红星新闻时介绍，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。
张先生的申诉： 女儿一分钟刷出几千块 平台曾说“审核通过”，快一年了没退款 张先生在河北秦皇岛做水产批发生意，31万元对于他有更具象的概念，“我得卖一座山的鱼，才能赚回来。” 事情发生至今，张先生称自己没敢跟家里人说太多，他父母只知道“孙女在手机上消费了钱”，但不知道具体的数额，“老人有心脏病，我怕他们生气。”和前妻离婚以后，张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述，发现孩子不对劲，是在2021年7月30日，张先生在家午休，听见女儿在客厅有说有笑，出去一看，发现女儿正拿着手机看得起劲。
↑涉事快手号的充值记录 在张先生提供的视频中，他女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在快手上，皇冠礼物的标价为188快币，即现金18.8元，张先生称，消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百上千元。 快手客服方面称，这个账号一年多时间内充值消费了310017.5元。在张先生提出退款诉求后，客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”，让张先生收集相关资料提交，在这份协议中写着，“审核正常会在48小时内完成”以及“审核通过后，如您的银行卡信息无误，则预计会在10个工作日内完成退款”等条例。
↑快手的退款协议条款 根据张先生提供的双方沟通录音显示，张先生于2021年10月15日提交了资料，随后在2021年10月18日，快手方面告诉他，“针对您所提交的资料，我们是已经审核通过的，后续的话将会为您进行一个打款相关的核实审批，那这个结果需要您耐心等待一下的。”
↑张先生与快手客服沟通记录 时隔近一年后，2022年8月25日，张先生称联系他的快手工作人员改了说法。在他提供的另一段沟通录音中，客服说资料处于驳回状态，需要张先生提供打赏期间的聊天、语音、视频等，可以证明未成年人资金消费的证据。 有主播直接向女儿索要礼物 “让她刷2000，然后会给她转500” 张先生向红星新闻记者展示了他给快手方面提交的证据，其中包括女儿与几位主播的聊天截图。 这些聊天记录中，张先生的女儿曾有过诸如“我爷爷回来了”“我爸爸不让”等表述，那些将她称作“妹妹”的主播，也在聊天过程中询问过她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要礼物，称自己处于低谷期，让她刷2000，然后自己会给她转500。 |
