 在循环利息退费话术方面，教程的核心思路是以“不知情”为由向银行施压。譬如，话术中指导持卡人表述为，“每个月还最低还款额，但不知道会产生那么多利息，银行没尽到告知义务”，通过将利息产生的责任归咎于银行未充分告知，以此质疑费用收取的合理性。而年费退费话术则主要利用权益未享受这一关键点制造争议。在实际办卡过程中，申请信用卡时，银行往往会附带一些专属权益，如车主卡会有加油优惠、洗车服务等相关权益。根据中介提供的话术版本，持卡人需要先梳理自身未使用过的附带权益，随后向银行提出质疑，典型的表述如，“主权益我一次都没用过，凭什么收费？”将未享受权益与年费收取挂钩，质疑年费收取的必要性。 在沟通中，若银行不认可持卡人的意见，话术还提供了进一步的施压方式，即“如果不退费，那我去向监管投诉”。 这些话术的核心逻辑是将合同约定的正常收费包装为“银行过错”，通过情绪化表达和监管投诉威胁方式，迫使银行客服为避免客诉而给予部分费用减免。 在博通分析金融行业资深分析师王蓬博看来，中介话术容易诱导金融消费者滥用投诉权，扭曲了正常的协商沟通机制，不仅加重银行客服负担，也可能导致金融机构对合理诉求的金融消费者产生防御心理，会破坏金融消费者与银行之间的信任关系。 王德悦称，这类话术教程通过诱导用户恶意投诉并向银行施压，如虚构事实、反复索要工号等方式，短期内或许能获取利益，但长远来看将导致三方共同受损：银行的运营成本上升，进而迫使费率提高；普通用户的申诉通道变得拥堵；参与者可能因虚假陈述而面临法律风险，同时还会滋生信息泄露等次生危害。 机制技术层面多举措打击 早些年，在信用卡业务快速扩张，“跑马圈地”式发展之时，部分银行业金融机构存在息费水平披露不清晰，片面宣传低利率、低费率，以手续费名义变相收取利息，模糊实际使用成本，不合理设置过低的账单分期起点或不设起点，未经客户自主确认实施自动分期等问题，导致客户难以判断资金使用成本，甚至加重客户息费负担。 随着行业乱象凸显，监管部门及时出手，2022年7月，原银保监会、中国人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（即“信用卡新规”）要求银行业金融机构切实提高信用卡息费管理的规范性和透明度，在合同中严格履行息费说明义务，以明显方式展示最高年化利率水平，并持续采取有效措施，降低客户息费负担，积极促进信用卡息费水平合理下行。针对信用卡分期业务，要求银行业金融机构明确最低起始金额和最高金额上限，统一采用利息形式展示分期业务资金使用成本，不得诱导过度使用分期增加客户息费。 信用卡新规发布后，为减少客户误解，银行也在不断改进服务。 一位信用卡中心人士介绍，如在App办理分期时强制展示“近似年化利率”，账单中对费用加粗提示，通过短信、公众号等多渠道提醒年费规则等。若客户认为银行在收费过程中存在未尽告知义务、催收不合规等问题，可通过正规渠道投诉。银行会核查自身是否有过错，比如是否履行了充分告知义务、催收是否合规等。 从金融消费者权益保护层面，王德悦进一步指出，银行应提升服务透明度，例如动态展示分期真实利率、自动豁免还款宽限期；监管则需明确收费边界，严厉打击灰产教程传播，并积极推动第三方调解机制，力求在用户权益与金融秩序之间实现平衡。 “银行应在信用卡申领、使用、还款等全周期中提升息费信息的透明度和提示有效性”，王蓬博指出，例如通过弹窗提醒、还款前费用试算等功能，确保用户充分知情；同时也应建立便捷、公开的息费争议协商通道，主动对短期内的小额违约给予豁免或提醒补救，减少中介的牟利空间。 针对信用卡退费灰产，北京商报记者了解到，银行也在加强应对，在技术识别层面，通过分析投诉内容是否使用统一模板、话术雷同、地域集中等特征，识别疑似违规灰产团伙；同时，建立线索报送机制，发现可疑中介或团伙行为，及时向公安机关移交，协同打击。 |
