 此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。” 还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。 套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象 “消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。” 有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。” 工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。 河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。 读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权 近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。 有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。 记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。 有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。 一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。 业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。 |
