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马上评︱微信是用来服务用户而不是“管理”用户的

热评 | 发布时间:2020-08-28 | 人气: | #评论#
摘要:澎湃评论员 李勤余 2020-08-28 08:43来源:澎湃新闻 字号 8月15日,一名21岁男子因微信账号被封影响做生意,多次申诉无果后从腾讯大楼坠亡。8月27日,腾讯方面回应称从腾讯公司坠亡的说法

澎湃评论员 李勤余

2020-08-28 08:43 来源:澎湃新闻

字号
8月15日,一名21岁男子因微信账号被封影响做生意,多次申诉无果后从腾讯大楼坠亡。8月27日,腾讯方面回应称“从腾讯公司坠亡”的说法不属实,坠楼原因以警方调查结论为准。
 
因为微信号被封而走上绝路,乍听之下,似乎有些离奇。但从此后媒体透露出的一系列细节来看,又不难理解这位男子的选择——微信号被封,导致他的生意停摆,甚至还影响到了他的商业诚信;申诉无门,找不到人工客服又让他变得烦躁。
 
当然,如果这位男子遇事能够更冷静、淡定些,也许一切本不会发生。至于腾讯是否该对这场悲剧负责,又该负什么样的责任,显然现在还言之过早。但这一事件之所以受到舆论关注,还是因为它说出了广大微信用户心中的焦虑和疑惑:腾讯掌握着微信号的生杀大权,但是微信用户又该如何保障自己的权益?
 
这事得分成两部分看——封号和申诉。先说封号。腾讯在8月27日的声明中称,经查证,坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报,平台根据用户举报证据和网络平台管理规范,查实其账号存在违法违规行为,予以72小时短期封号处理。
 
看上去有理有据,但核心问题还是没有得到解答。比如,该社交账号被人举报的原因是什么?举报的内容是什么?存在的违法违规行为又是什么?我相信,和那位坠楼男子一样,大多数用户看到上述说明,也会是摸不着头脑的状态。
 
更重要的是,腾讯做出封号处罚的行为究竟是不是恰当?做出的判断是不是准确?这恐怕不是一句“根据用户举报证据和网络平台管理规范”可以蒙混过去的。微信封号对用户来说不是小事,把话说清楚不应该这么难。
 
再说申诉。坠楼男子的哥哥一再表示,腾讯的“人工客服不作为,形同虚设”。事实如何还有待近一步的调查结果,但在相关新闻下的评论栏里,不难发现众多网友纷纷反映申诉难,找人工客服更难。而腾讯客服微信公众号提供的信息里,也确实没有清晰明了的寻找人工客服的路径。
 
可见,问题的关键在于微信和微信用户之间的权利是不平等的——微信的地盘微信做主,而用户只能服从。
 
不可否认,微信在当代社交中占据着至关重要的地位。手机里满满的微信群早已说明,无论是工作还是生活,人民群众越来越离不开微信,而微信也确实为老百姓提供了巨大的便利。
 
不过,微信也不该忘记,广大用户同样为其带来了天文数字级的流量和丰厚无比的商业利润。作为社交软件中的“巨无霸”,微信更不该忘记自己的初心——服务用户,而不是“管理”用户。
 
当用户存在违规行为时,让其明白事情的来龙去脉,而不是用一句套话来敷衍;当用户感觉违规行为值得商榷时,为其提供详细的解释和耐心的指导,而不是用冷冰冰的机器客服来应对。这些要求,对腾讯来说应该不难。
 
拿出手机,打开微信,仍然是时下老百姓最习惯的动作。但一款社交软件的“江湖地位”,终究取决于它的服务态度和质量。要知道,广大用户能用手打开微信,也能用脚投票。坠楼男子的悲剧或许只是极端个案,但要修补微信的形象、获取用户的信任,腾讯更应该拿出实际行动来。

责任编辑:良贤
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