7月4日,有网友在社交平台发文称,当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州,重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商,最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。这件事引起网友热议,一度登上热搜。
公开信息显示,上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。
此前,另一位当事人微博大V@春卷 也发文描述了详细经过,这里简单梳理一下时间线。
7月4日的FM9273航班因为天气原因,于14:42备降兰州; 当事人于15:20左右进入机场东航贵宾休息室,并询问是否可以在此候机,经认可后进入休息室休息, 一直到18点期间反复多次询问航班情况,得到的答复都是“等通知”之类的; 当事人于18:30左右再次询问时, 休息室答复航班已起飞 ,和当事人同样遭遇的还有另外3位金卡/白金卡乘客。 19点,工作人员打了一辆滴滴安排四名乘客前往西宁, 四个成年人挤在一辆雅阁汽车准备出发时,每个人手机不约而同收到了“您搭乘的航班已抵达西宁”的通知。 雅阁车在京藏高速上行驶了整整三个小时, 终于在晚上22点整进入了西宁。 当事人询问,进入航站楼时都做过书面登记,为什么在准备重新起飞时,没有任何人对乘客人数进行统计,也没有人来电话确认行程? 工作人员辩称因为在等候期间有部分乘客放弃行程自行离开,他们“以为”这四名乘客也是主动放弃了。
7月5日,另一名当事人微博大V@长安少侠TOK也发文质疑:
①下机时明明登记了我们座位信息啥的,为何登机时不联系? ②航旅纵横和东方航空APP上为何不更新登机信息? ③东方航空自营的休息室为何也不知道登机信息? ④休息室工作人员说其实是有登机广播的,但是没在休息室,是在候机大厅,我立刻反驳道:那休息室里面又听不到,我难道身子在休息室里,耳朵要放在候机大厅吗?你要是一开始给我说让我留意大厅广播,我就不在休息室待了,我直接留意广播,可你一开始又偏说放心在休息室等,登机了会有广播和他们提醒。 ⑤我们进休息室的都是经常坐东航的白金卡或金卡用户,为何其他乘客能顺利登机,把我们几个高卡用户给忘了?经常坐反而重要性靠后? ⑥工作人员曾辩称是有部分乘客选择弃乘,自行选择其他方式去目的地了,所以认为我们没登机是因为我们几个也弃乘了。有人弃乘就代表我们也是弃乘?打个电话确认一下很难吗?不打电话发个短信也成啊,就直接帮我们做决定了? 我这一次还是用白金卡升舱升到商务舱了, 商务舱总共也就坐了6个人,少了一个人也查不出来吗? 打的车不是专车,车上没有水,三个小时的车程把我们4个渴了一路。
今日,@长安少侠TOK再次发长文称:“关于本人前两天上热搜的飞机起飞4名贵宾室旅客被遗忘机场事件,目前本人已于7月6日21时许,收到来自‘中国东方航空公司服务管理部’的书面道歉函,整件事情算是有了一个初步的解决。同时将本次事件的责任划分以及后续补偿措施告知给我们,对于我及其他三位乘客按照公司规定及客票价格作出相对应的赔付,我表示愿意接受,并同时提出应给予更为官方和正式的书面道歉,东航方面表示同意。”
@长安少侠TOK称东方航空确定了此次事件是由于相关工作人员严重疏忽,导致四人未登机便起飞。
其中多个环节均被遗忘:备降机场地勤仅登记他们的座位号并未登记或获得其他联系信息;重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员、贵宾厅相关人员也恰好忘了他们这个备降航班;由于有其他旅客表示弃乘,相关人员在未同他们当面核实的情况下,便自行认为当面也是属于弃乘的乘客等等。
事情发生后,相关人员在意识到“甩客”发生后,第一时间并未选择向更高层级汇报,惊慌失措之下选择自行解决该问题,从而导致了后续给他们4个人打一辆车这个事件发生。他们4人并非同一目的地,且车内空间确实较为拥挤,车程也较长。
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